为持续优化政务服务质效，切实解决老年群体办事难题，鄂托克旗深耕“枫桥式”调解工作模式，以柔性化、精细化、联动化服务化解群众办事纠纷、纾解群众急难愁盼，让政务服务更有温度。近日，鄂托克旗通过“枫桥式”调解室高效处置一起高龄群众水费错缴调账诉求，获得群众认可。

　　据悉，辖区七旬群众谢先生在线上缴纳水费时操作失误，将水费错缴至本人其他账户，前往旗政务服务中心水务窗口申请调账业务。按照泰发祥水务公司管理制度，政务服务窗口无退费、账户调账审批权限，该业务需群众自行前往水务大楼财务室线下办理。得知需额外往返跑腿，年事已高的谢先生情绪焦躁、诉求迫切。针对高龄群众办事不便、情绪波动等情况，窗口工作人员第一时间将群众引导至“枫桥式”调解室，启动柔性纠纷处置流程，闭环化解办事难题。

　　调解工作人员坚持“先稳情绪、再解问题”的处置原则，全程耐心倾听群众诉求，充分体谅高龄群众往返办事的不便之处。细致向谢先生讲解窗口职能权限、水费调账退费相关政策规范，逐一解答群众疑问，精准破除办事认知误区，有效舒缓群众负面情绪，从源头杜绝矛盾升级，为后续问题处置筑牢基础。

　　在群众情绪平稳后，工作人员聚焦核心诉求、主动靠前服务，积极对接泰发祥水务公司财务部门，详细说明水费错缴具体情况，完整登记相关业务信息，提前沟通梳理全套办理流程。同时，清晰告知群众线下办理地点、所需材料及注意事项，全程做好跨单位协同衔接，免去群众多头咨询、反复跑腿的麻烦，助力谢先生顺利完成缴费更正，妥善办结此次诉求。

　　此次纠纷处置严格坚守制度底线，兼顾便民服务温度，高效妥善解决了高龄群众办事难题。下一步，鄂托克旗政务服务中心将以此次案例为契机，全面总结特殊群体服务、现场矛盾调解工作经验，持续健全事前前置沟通、跨部门协同联动工作机制。不断优化适老化便民服务举措，完善“前置隐患排查、现场情绪疏导、多方联动协调、全程跟踪服务”全链条处置模式，用心用情化解基层办事矛盾，持续擦亮暖心政务服务品牌。