局属各股室、二级单位：

    为贯彻落实党的群众路线，改进机关工作作风，切实履行民政局“上为政府分忧，下为百姓解愁”的工作职能，为人民群众提供优质高效的服务，特制定本制度。

     第一条  工作人员要坚持“三为”、“三个一”、“三心”“三民”的服务理念，即牢固确立“以民为本，为民解困，为民服务”的公仆意识，秉承“一句问候话、一张微笑脸、一颗爱民心”的态度接待群众，用爱心、耐心、细心对待群众，本着为民、利民、便民的宗旨，全心全意为人民服务。

     第二条  工作人员要衣着整洁、庄重、得体，言谈举止文明规范，接听电话礼貌热情，接待服务对象态度和蔼。 

     第三条  实行“首问责任制”。群众办事时，被询问的第一名工作人员即为首问责任人。如果是属于自己职责范围内的事，若手续完备，合法规范，首问责任人须在规定的时限内予以办结。若手续不完备，则应按规定履行告知责任。不属于自己职责范围的，应引领服务对象到负责此项工作的领导或工作人员处，确保群众及时办事。

    第四条  严格执行“一次性告知制度”。对前来咨询办事的服务对象，要一次性告知需要准备的全部资料以及办事程序，不得分次告知，让群众跑冤枉路。如果需要的资料或程序较多，要提前印好简明扼要、通俗易懂的提示卡，让服务对象按照提示卡准备有关资料，按程序办事。

    第五条  实行限时办结制度。各股室要将本股室承办的工作拉出清单，明确办理时限，经局领导班子集体研究后执行。

    第六条  工作人员应精通民政业务和法规政策，对确需较长时间办理、不属于本单位或本人办理的业务工作，要给予耐心细致的解释。不得与群众争吵，不得对待群众生硬粗暴。工作人员解释群众不接受的，要提交股所长或分管副局长解释或解决。

    第七条  少数民族群众前来咨询、办事语言沟通有障碍的，要请少数民族同志帮助翻译沟通。全旗普发的重要文件，要印发少数民族文字版本。

    第八条  工作人员要依法行政，不得优亲厚友，吃拿卡要，不得接受服务对象的宴请、礼品礼金或有价证券，不得巧立名目乱收费。

    第九条  各股室的业务工作要尽量简化程序，加快办事效率。如有重大或紧急事项需研究或请示后才能办理的，或者资料不全的，要实行预约服务、延时服务。

     第十条  建立工作人员请假接替人制度。工作人员因病因事请假，要自行移交工作，确定接替人。接替人要恪尽职守，认真履行职责，不得延误办公，否则追究责任。

    第十一条  工作人员要严格遵守工作纪律，不得无故迟到、早退、旷工，工作时间内不得擅离职守或从事与本职工作无关的活动。

    第十二条  工作人员要遵守职业道德和公务礼仪，规范言行，工作中不得对群众态度冷漠、言语粗暴，不得与服务对象发生纠纷和争执。不得以任何借口推诿扯皮或刁难服务对象，不得无理拒绝服务对象提出的意见、建议和合理要求。

    第十三条  涉及群众切身利益的重要事项要在网站、报纸、广播等媒体上公示，主动接受群众监督。

    第十四条  能在网上办理的业务尽量在网上办理，方便群众。

    第十五条  设立失职追究制，严明惩处纪律。

经调查核实，违反上述第二至六条的给予批评教育；违反上述第九至十一条的给予500元罚款，年度考核不得评优，并向当事人道歉；违反上述第七条的，报请纪委监察局处理。

    第十六条  设立投诉举报电话，接受群众监督。对群众的投诉举报要认真进行调查核实，及时作出处理，并将处理结果在半个月内答复投诉人。投诉邮箱：etkqmzj@126.com，投诉电话0477-6221683。