作为政企沟通的“连心桥”，12345热线的服务效能直接关系到群众的获得感。8月14日，鄂托克旗为12345热线全体客服人员“量身定制”专项培训，培训以“精准沟通·韧性赋能”为主题，既强技能提效能，又解压力暖人心，全力打造更优服务团队。

　　此次培训特邀拥有10余年呼叫中心运营管理经验的实战专家授课，直击热线工作核心痛点。针对客服人员日常面临的高强度工单处理、复杂诉求协调、跨部门联动等挑战，将“效能提升”与“压力管理”深度融合，双向发力促提升。在“效能提升”上，培训聚焦实战需求，结合“部门推诿”“工单分发难”等真实案例，深入解读热线“连心桥”的核心价值。通过模拟演练，重点强化“清晰、及时、专业、共情”四大沟通原则，并针对性传授“三明治”沟通法等实用策略，助力客服人员更高效协调诉求、推动“接诉即办”落地见效。在“压力管理”上，培训精准剖析热线工作特有的“情绪劳动”压力源，为一线人员送上压力管理“工具箱”——从深呼吸调节、积极心理暗示，到科学时间管理、规律作息安排，全方位提供解压方法。更注重引导员工重构压力认知，培养“在挑战中成长”的思维，同时鼓励团队成员开放分享、相互支持，以更紧密的协作增强凝聚力与归属感。

　　下一步，鄂托克旗将持续关注热线团队成长需求，通过常态化培训赋能，不断锤炼队伍的专业素养、心理韧性与服务热情，让12345热线真正成为倾听民声、回应民盼的“暖心线”，以更优服务效能书写政务服务新答卷。