鄂旗城市管理行政执法局首问责任制度

为了进一步强化部门的责任意识，切实转变工作作风和服务群众观念，充分发挥各队室的职能作用，提高办事效率，树立大队良好形象，特制定本制度。

1、首问责任制是指第一个接听来电、接触来访的工作人员为首问责任人，负责解答当事人询问，处理当事人的投诉举报，办理或引导办理有关事项的责任制度。

2、当群众来访时，首问责任人应当热情接待，认真倾听，给予解释或答复。

3、对属于本队室职责范围内的事项，首问责任人必须无条件受理，并负责办理；手续不齐全或不符合规定的，要向服务对象一次性讲清楚需要补充的手续、要求等；一时难以办理的，要向当事人解释清楚，并约定办理时间。

4、对不属于本队室职责范围内的事项，首问责任人要在简要询问有关情况后，主动引领至相关队室，如相关负责人员不在，要认真做好记录并做好解释工作。接待（接听）时要使用文明用语，严禁用“不知道、不清楚、不归我们管”等生硬语言搪塞敷衍。 

5、凡不能及时回复和解决的问题，要按照有关规定，在规定的时间内予以答复。首问者答复不了的，要向来访者说明原因，并指明其它办理方法及途径。

6、凡受理的重要、重大事项，首问责任人必须做好首问记录。首问登记的主要内容包括：来电来信来访人的姓名、性别及单位(住址)，询问、办理、反映等主要事由，首问者承办方式、办理结果等。

7、凡紧急情况、突发性事件，首问者要果断处理，并及时将处理结果向分管领导汇报，不得延误时间，引起事态扩大。

8、对于不属于本队室职责范围内的事项，应向来访者详细指明有关单位的地址、方位、行车路线和办公电话。

9、对不履行首问责任制，经查实情节轻微的，对直接责任人给予批评教育；情节严重、影响恶劣的，对直接责任人给予警告以上的行政处分。